Onderhoudscontract

helpdesk

Standaard wordt er met je site een basis onderhoudscontract afgesloten. Deze SLA omschrijft de manier waarop volta tegemoet komt aan vragen van de klant, om de website zonder storingen online te houden. De SLA vertaalt de klantgerichtheid van volta binnen de mogelijkheden van haar eigen structuur, organisatie en middelen. Met deze SLA wil volta zich niet indekken tegen mogelijke fouten maar vooral duidelijkheid scheppen over de aard van de dienstverlening die ze kan garanderen, rekening houdend met de aard en de omvang van het bedrijf.

Deze jaarlijks onderhoudskost wordt volgens onze SLA aangerekend zodra de site live staat. Zolang het onderhoudscontract loopt is er correctief onderhoud van de site voorzien.

We zetten met de verschillende sitesystemen sterk in op security. Dit doen we via zeer strenge coding standards en een rigoureus code review proces. Dit kan, zolang de security updates tijdig worden uitgevoerd. Security updates worden door volta uitgevoerd binnen het onderhoudscontract

De prijs voor het onderhoudscontract is bij de opstart van je site ingesteld als basisprijs en kan na één jaar worden bijgestuurd indien het aantal vragen en interventies het voorziene aantal uren overschrijdt

De garantieperiode voor websites loopt zolang de site online staat bij volta en er een onderhoudscontract wordt betaald.

Basis onderhoudscontract

Helpdesk

De helpdesk is bereikbaar voor het melden van incidenten en voor alle vragen over het gebruik en beheer van websites en applicaties aangeleverd door volta.
Het aantal personen dat een beroep kan doen op de helpdesk is gelimiteerd en wordt in onderling overleg bepaald.

  • responsetijd tijdens kantooruren: onmiddellijk
  • responsetijd buiten kantooruren: kritisch: 3u, niet-kritisch: volgende werkdag

 

Technische ondersteuning

  • updates Drupal componenten en Drupal security
  • updates Wordpress componenten en Wordpress security
  • updates Apache Solr search engine (indien mee voorzien in de offerte)
  • periodieke controle en uitvoering van security updates 
  • aanpassingen in de front-end noodzakelijk na een update van een browser - recente browserversies
  • oplossen van incidenten (de website staat niet meer online of de database geeft een error)
  • bugfixing (oplossen van een fout in de programmatuur) en oplossen van incidenten (de site staat niet meer online of de database geeft een error)
  • gegevens opzoeken in de back-up en eventueel terugzetten (restore tegen uurtarief)

 

Niet inbegrepen in het onderhoudscontract

Functionele aanpassingen zoals onderstaande items zijn niet inbegrepen in het onderhoudscontract

  • uitbreidingen en aanpassingen die buiten de originele scope vallen
    bv: aanpassen font/typografie in de front-end, toevoegen van extra functionaliteiten, grafische aanpassingen
  • gegevensuitwisseling met andere externe databases toevoegen, aanpassen (= exerterne code)
  • oplossen weergave social media feed na aanpassingen van Facebook, Twitter, Instagram ... (= externe code)
  • bugs die buiten de test- en waarborgperiode naar boven komen. 
    Tot een maand na de opleiding verwerken we kleine vragen, opmerkingen en finetuning op maat. Dit is de periode die de klant ook heeft om de site intens te testen en in te vullen.
  • aanpassingen aan embedded codesysteem (= externe code)​​​​​​​

Deze lijst is niet limitatief. Aanpassingen gebeuren in regie aan een vast uurtarief ofwel na goedkeuring van een aparte offerte.

Storingsbeheer

volta stelt alles in het werk om storingen voor de klant te voorkomen en het aantal storingen tot het minimum te beperken.

De procedure ‘storingsbeheer’ voorzien door volta, is er op gericht om defecte functionaliteiten en dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen. Het onderzoek naar de structurele oorzaak van de storing valt buiten deze procedure. 

volta monitort, naast de provider, zelf storingen op de servers in beheer van volta d.m.v. monitoringstools zoals Cloudwatch en Uptime monitor.

Storingen kunnen doorgegeven worden via dit formulier of telefonisch op 03 217 00 20 tijdens de kantooruren. Interventietijden beginnen te lopen op het moment dat een probleem via deze kanalen ontvangen is door Volta.

In geval van kritische omstandigheden of momenten kan volta een urgentienummer ter beschikking stellen buiten de kantooruren om beschikbaar te zijn. In geval van een interventie wordt buiten de kantooruren wordt het urgentie uurtarief (€ 160/uur) gehanteerd.

prioriteitsniveaus

Storingen worden omschreven volgens verschillende niveaus:

hoogste prioriteit
De storing verhindert het volledige functioneren van een specifieke organisatie en haar dienstverlening aan de eigen klanten. Een zeer snelle oplossing is vereist. 

hoge prioriteit
De storing beïnvloedt het functioneren van minimum 1 medewerker van de organisatie en heeft als gevolg dat een individuele medewerker zijn dienstverlening niet kan voortzetten t.o.v. de eigen klanten. Een snelle oplossing is vereist.

lage prioriteit
De storing is hinderlijk maar beïnvloedt de werking van de klant niet. De dienstverlening kan nog steeds plaatsvinden. Een oplossing is vereist. De leveringstermijn kan afgesproken worden met de klant of opgenomen worden in de planning van volta.

Bij het aanmelden van een storing bepaalt volta het prioriteitsniveau volgens de gegevens van de klant. 


Compensaties en overmacht

Binnen deze standaard SLA-overeenkomst worden nooit compensaties voorzien. volta kan nooit aansprakelijk gesteld worden voor enige vertraging in de uitvoering van haar werkzaamheden indien de vertraging te wijten is aan een geval van overmacht.

Escalatie

volta verbindt zich sterk aan de hierboven beschreven procedures voor dienstverlening.
Mochten deze falen en niet het gewenste doel bereiken, dan kan er geëscaleerd worden door te bellen naar 03 217 00 00 (Steven Bruyneel).

Zin in koffie en een kennismaking?

Laat je e-mailadres hier achter en wij nemen contact met je op.
Neem contact op