Onderhoudscontract

Zo'n SLA is geen manier om ons in te dekken tegen mogelijke fouten: wel integendeel. We willen vooral duidelijkheid scheppen over de aard van de dienstverlening die jij van ons mag verwachten, rekening houdend met de aard en de omvang van je bedrijf.

Deze jaarlijks onderhoudskost wordt volgens onze SLA aangerekend zodra de site live staat. Zolang het onderhoudscontract loopt, mag je rekenen op correctief onderhoud van de site.

We zetten met de verschillende sitesystemen sterk in op veiligheid. Dit doen we via zeer strenge coding standards en een rigoureus code review-proces. Dat kan alleen maar als we ook op tijd veiligheidsupdates doorvoeren. Ook daarop mag je dus rekenen binnen het onderhoudscontract.

De prijs voor het onderhoudscontract is bij de opstart van je site ingesteld als basisprijs en kan na één jaar worden bijgestuurd indien het aantal vragen en interventies het voorziene aantal uren overschrijdt.

De helpdesk is bereikbaar wanneer je incidenten wilt melden of vragen hebt over het gebruik en beheer van websites en applicaties aangeleverd door volta.
Het aantal personen dat een beroep kan doen op de helpdesk is gelimiteerd en wordt in onderling overleg bepaald.

• responstijd tijdens kantooruren: onmiddellijk
• responstijd buiten kantooruren: kritisch: 3 uur, niet-kritisch: volgende werkdag

• Updates Drupal-componenten en Drupal-security binnen het versienummer. Geen major updates.
• Updates WordPress-componenten en WordPress-security.
• Updates Apache Solr search engine (indien mee voorzien in de offerte).
• Periodieke controle en uitvoering van veiligheidsupdates. 
• Aanpassingen in de front-end noodzakelijk na een update van een browser - recente browserversies.
• Oplossen van incidenten (de website staat niet meer online of de database geeft een error).
• Bugfixing (oplossen van een fout in de programmatuur) en oplossen van incidenten (de site staat niet meer online of de database geeft een error).
• Gegevens opzoeken in de back-up en eventueel terugzetten (restore tegen uurtarief).

Functionele aanpassingen zoals onderstaande items zijn niet inbegrepen in het onderhoudscontract

• Uitbreidingen en aanpassingen die buiten de originele scope vallen.
  bv: aanpassen font/typografie in de front-end, toevoegen van extra functionaliteiten, grafische aanpassingen
• Gegevensuitwisseling met andere externe databases toevoegen, aanpassen (= externe code).
• Oplossen weergave social media feed na aanpassingen van Facebook, Twitter, Instagram, ... (= externe code).
• Bugs die buiten de test- en waarborgperiode naar boven komen. Komen dit soort problemen naar boven tijdens de eerste maand na de opleiding? Dan verwerken we je kleine vragen, opmerkingen en finetuning zonder meerkost.
• Aanpassingen aan embedded codesysteem (= externe code).
• Security updates van CMS-systemen die een versienummer overstijgen en major updates.

Deze lijst is niet limitatief. Aanpassingen gebeuren in regie tegen een vast uurtarief ofwel na goedkeuring van een aparte offerte.

Volta stelt alles in het werk om storingen voor de klant te voorkomen en het aantal storingen tot het minimum te beperken.

We voorzien een procedure ‘storingsbeheer’ om defecte functionaliteiten en dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen. Het onderzoek naar de structurele oorzaak van de storing valt buiten deze procedure. 

Volta monitort, naast de provider, zelf storingen op de servers in beheer van volta met behulp van monitoringstools zoals Cloudwatch en Uptime monitor.

Storing vastgesteld? Meld dat dan via dit formulier of telefonisch op 03 217 00 20 tijdens de kantooruren. Interventietijden beginnen te lopen op het moment dat een probleem via deze kanalen ontvangen is door Volta.

Op afspraak kan volta een urgentienummer ter beschikking stellen om kritische omstandigheden of momenten op te vangen buiten de kantooruren. In het geval van een interventie buiten de kantooruren hanteren we een urgentie-uurtarief (€ 160/uur).

Storingen worden omschreven volgens verschillende niveaus:

hoogste prioriteit
De storing verhindert het volledige functioneren van een specifieke organisatie en haar dienstverlening aan de eigen klanten. Een zeer snelle oplossing is vereist. 

hoge prioriteit
De storing beïnvloedt het functioneren van minstens één medewerker van de organisatie en heeft als gevolg dat een individuele medewerker zijn dienstverlening niet kan voortzetten t.o.v. de eigen klanten. Een snelle oplossing is vereist.

lage prioriteit
De storing is hinderlijk maar beïnvloedt de werking van de klant niet. De dienstverlening kan nog steeds plaatsvinden. Een oplossing is vereist. De leveringstermijn kan afgesproken worden met de klant of opgenomen worden in de planning van volta.

Bij het aanmelden van een storing bepaalt volta het prioriteitsniveau volgens de gegevens van de klant. 

Binnen deze standaard SLA-overeenkomst worden nooit compensaties voorzien. Volta kan nooit aansprakelijk gesteld worden voor enige vertraging in de uitvoering van haar werkzaamheden als de vertraging te wijten is aan een geval van overmacht.

Escalatie

We maken er een erezaak van om jou dienstverlening te bieden volgens de procedures zoals hierboven beschreven. Ben je toch niet te spreken over de manier waarop we met een melding of probleem zijn omgegaan? Escaleer dat dan door te bellen naar 03 217 00 00 (Steven Bruyneel).